« Dis donc, tu es allé chez le coiffeur ce week-end ? Ça te va vachement bien ! Mais bon, je ne suis pas venu te voir pour ça : sauf erreur de ma part, tu as pris du retard sur ce que tu devais faire la semaine dernière. Plus généralement, j’ai l’impression que tu ne te donnes pas beaucoup dans ton travail ces derniers temps, en tout cas j’en attends plus de toi. Mais je sais que tu en es capable ! » Que retenir de ce commentaire fait par un manageur à son salarié, un lundi matin ? Une certaine maladresse, certes.
Pourtant, ce supérieur a appliqué à la lettre ce qu’il pensait être une recette magique : le « feedback sandwich ». Comme le « feedback » vient littéralement nourrir le salarié de remarques sur ses performances, ici la métaphore est concrète : le retour commence par un compliment (une tranche de pain), suivi d’une critique négative (la garniture), elle-même suivie d’un nouveau compliment (l’autre tranche).
Cette méthode légendaire – dont l’origine n’est pas datée – vise à faciliter la réception de critiques négatives en les relativisant. C’est donc un enrobage pour éviter les conflits : face à un chef qui manque de tact, la colère, la tristesse ou la démotivation pointeront le bout de leur nez.
S’il veut être cohérent, et digérable, le sandwich a intérêt à porter exclusivement sur le même sujet : « L’argumentaire que vous avez envoyé aux clients est très percutant, il était bourré de fautes d’orthographe MAIS nous avons d’excellents retours financiers, donc continuez dans cette voie – en faisant attention aux coquilles la prochaine fois [accompagné d’un clin d’œil et d’un sourire] ! »
La critique à double tranchant
La critique est constructive et ne concerne ainsi que le travail qui a été fait, et non la personne. La mission innovation du ministère de l’économie et des finances propose ainsi sa recette du hamburger : « Par exemple, le steak peut être : ce que X aurait pu éviter, la salade : ce que X aurait pu mieux faire, et le fromage : ce que X aurait pu approfondir. » Elle est plutôt faite en privé qu’en public, et s’accompagne de recommandations concrètes sur ce qui pourrait être mieux fait… en se fondant sur les points forts déjà existants. Comme un professeur qui essaierait d’encourager un élève stagnant autour de la moyenne.
La généralisation de cette pratique est à double tranchant : si un chef pratique toujours ce plan en trois parties – petite thèse, grosse antithèse, petite thèse –, comment faire confiance à ses compliments ? Comment ne pas lui demander de passer sur les hors-d’œuvre pour attaquer directement le roboratif plat de résistance ? Le pain apparaît alors comme un prétexte hypocrite pour dévoiler une ignoble garniture, s’inspirant sans doute du plus haut burger du monde (1,88 mètre), réalisé à Auderghem (Belgique) en 2023.
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